Démarque inconnue : les combinaisons gagnantes pour la limiter
Véritable fléau, la démarque inconnue touche tous les secteurs de l’activité commerciale. S’il existe encore, notamment dans des zones économiques défavorisées, le simple vol d’opportunité ou d’impulsion fait maintenant place à une criminalité organisée bien plus dangereuse pour la pérennité des commerces. Si la solution idéale n’existe pas, la combinaison de moyens humains, antivols et de vidéo surveillance peut réduire de façon spectaculaire le taux de démarque.
5,342 milliards ! 5,342 milliards d’euros évaporés dans la nature. Ce chiffre fait frémir quand on considère que ce montant correspond à la perte de chiffres d’affaires occasionnée par la démarque inconnue en 2012-2013 en France sur les chaines de distribution. Le baromètre mondial du vol dans le commerce et la distribution, commandé par Checkpoint systems, le leader mondial de la gestion de la démarque inconnue, et réalisé par Euromonitor International, suit depuis 12 ans l’évolution de la démarque inconnue. Les derniers chiffres viennent d’être révélés.
La France, avec un taux de démarque de 1,4 % se situe dans la moyenne des pays étudiés par le baromètre mondial du vol dans le commerce et la distribution. L’Amérique latine enregistre les taux les plus élevés 1,6 %, alors que l’Allemagne affiche des taux de 1,1 %. Un chiffre qui d’après l’étude ne serait pas le reflet de la vertu des citoyens de chacun des pays étudiés, mais bien plus celui de la prise en compte du problème par les distributeurs et par la mise en place de systèmes préventifs et d’une gestion optimale. Cependant, la plupart des distributeurs interrogés notent que depuis le début de l’étude, il y a 12 ans, la démarque inconnue augmente, en partie en raison de la criminalité organisée. L’équipement de plus en plus sophistiqué des distributeurs permet plus de contenir les pertes, que de les réduire.
D’où vient la démarque inconnue en France ?
Dans 56 % des cas, il s’agit de vol à l’étalage et dans 22 % de vol interne, les 22 % restants se répartissant entre la fraude des fournisseurs et les erreurs administratives. Si le chiffre de 22 % de vol interne peut sembler élevé, Patrice Bahuaud, directeur général de Checkpoint Systems France, leader mondial dans la gestion de la démarque inconnue et commanditaire de l’étude auprès d’Euromonitor note que c’est bien la tendance à la baisse qu’il faut voir : «  Il y a peu, le vol en interne se situait autour de 30 %. Un ensemble d’actions volontaristes de lutte contre la démarque inconnue ont été mises en place dans la distribution, il y a 18/24 mois. Cette année, pour la première fois, on commence à en voir les fruits. La prise de conscience du problème au niveau du management ne date pas d’hier. Ce qui est nouveau, c’est que certaines grandes enseignes l’ont inscrite dans leurs 3/4 grandes priorités. Cela se traduit par plusieurs points : l’information, la formation et la responsabilisation du personnel, pouvant aller, dans certaines enseignes, jusqu’à l’élaboration d’objectifs de réduction de la démarque inconnue. De plus l’amélioration des process de contrôle de flux de marchandises grâce à de nouveaux outils et les inventaires plus fréquents ont largement contribué à cette baisse. »
Le vol à l’étalage de plus en plus organisé
En contrepartie, le vol à l’étalage augmente tout en étant de plus en plus le fait de « professionnels » qui comme le précise Patrice Bahuaud « vont préparer et organiser leur vol de manière minutieuse, en repérant les failles du magasin et en adaptant leurs techniques. Ces individus ont mis en place ou disposent de véritables circuits de « distribution parallèle » pour écouler la marchandise. Ce sont aussi des vols d’articles plus onéreux, souvent en quantité importante : spiritueux, cosmétiques, lames de rasoirs, électronique, produits de marque, outils… » Ainsi, le taux de démarque inconnue constaté chez les distributeurs spécialisés en électronique et électroménager peut atteindre 3 % en raison de la valeur élevée et de l’attrait des produits. Les pertes administratives varient énormément d’une enseigne à l’autre et selon le type de produits (périssables ou non), mais l’étude montre que la performance des outils de gestion est une des voies d’amélioration. Enfin, la fraude fournisseur, qui touche surtout le secteur alimentaire, représente 5 %, part que beaucoup considèrent négligeable.
Existe-t-il une solution préventive efficace ?
Il semble illusoire de réussir à annihiler la démarque inconnue. Pour répondre à cette menace multidimensionnelle, il n’existe pas de solution unique, mais une combinaison de réponses qui tiennent compte des pratiques d’excellence dans chacun des secteurs. Cela peut être selon le type de commerce des boitiers pour les petits articles, les « hard tags » pour les vêtements voire la mise en vitrine sous clé de certains articles très convoités. Pour les 330 413 points de vente qui ont participé au baromètre, les systèmes de vidéo-surveillance et les cerclages électroniques apportent des réponses satisfaisantes à condition toutefois d’être couplés à des interactions humaines qui sont considérées comme le point le plus important dans la prévention des pertes. Une sécurité visible avec des agents formés, un centre de télésurveillance opérationnel apportent tous leur pierre à l’édifice. Ces dispositions doivent aussi s’accompagner de l’implication du personnel. Comme le relève l’étude « des employés motivés et qualifiés sont capables de décourager le vol, de mener des contrôles rigoureux sur les livraisons des fournisseurs, de suivre les procédures et ne sont pas enclins à voler. »

3 questions à Patrice Bahuaud
directeur général de Checkpoint Systems France
(fabricant de solutions contre la démarque inconnue)
Quels sont les meilleurs moyens de réduire la démarque inconnue ?  
Pour combattre la démarque inconnue, je considère que l’arme la plus efficace est la volonté de l’enseigne. S’il n’y a pas cette volonté, vous pouvez avoir le meilleur matériel qui soit, ça ne sera que de l’argent jeté par les fenêtres. Les enseignes qui ont réussi à faire baisser leur démarque sont des enseignes qui ont décidé d’impliquer l’ensemble du management. D’autre part, si on considère les moyens techniques, il faut savoir désormais les faire dialoguer entre eux. Je citerai par exemple le cas des antennes capables de dialoguer avec les caméras. On a là une synergie homme, technologie antivol, vidéo-protection qui permet une efficacité accrue et une action adéquate.

Quelles sont les tendance dans la distribution pour les antivols ?
Pour que les systèmes antivols fonctionnent bien, il faut qu’à l’intérieur de la surface de vente, les produits soient protégés. Or sur la surface de vente, le personnel doit avant tout être focalisé sur l’action commerciale. Le coût de la protection antivols peut représenter des sommes conséquentes, si on considère l’achat et le management de ces protections,  sans compter le temps consacré
aux manipulations de pose et de dépose. Actuellement, nous proposons aux distributeurs de travailler en amont avec leurs fournisseurs pour intégrer l’antivol à la source. Une solution qui présente l’avantage de protéger le produit y compris en entrepôt, de limiter les manutentions et de s’intégrer harmonieusement au packaging du produit, ce qui pour certains produits très marketés n’est pas négligeable. De plus, la protection est invisible, ce qui est un frein pour les éventuels voleurs qui ne savent pas comment la désactiver. C’est un argument de poids auprès de la grande distribution d’intégrer la protection des produits au moment de la fabrication.

Y a-t-il aujourd’hui des innovations ?
La technologie n’est pas réellement nouvelle, mais la normalisation et l’abaissement des coûts de production a permis de mettre en place depuis environ un an des systèmes de protection RFID. La grande révolution est qu’il ne s’agit plus simplement d’une protection radio fréquence mais bien d’une radio fréquence de protection et d’identification unitaire du produit. Grâce à ce nouveau marquage on assure la sécurité du produit, la gestion des stocks et surtout la traçabilité de sa sortie de l’usine jusqu’à son achat par le consommateur final. Si les étiquettes sont pour l’instant plus chères de quelques centimes, l’optimisation des flux, la possibilité d’inventaire en temps réel, la gestion des stocks la fluidité apportée en réception et expédition font que le rapport sur investissement est très favorable. 
Témoignage : Julien sopena
directeur technique chez ATS (Action Tarnaise Sécurité)
« La connaissance de l’environnement local est aussi importante
que la technologie mise en œuvre »
« Nous intervenons dans le Sud-Ouest sur des villes de taille moyenne aussi bien chez de grands distributeurs d’articles de sport ou alimentaires que sur des chaines de prêt à porter de petites tailles comme la Fée Maraboutée ou des commerçants indépendants. Nous avons une visibilité complète de la démarque inconnue puisque nous installons des portiques antivols, nous faisons de la télésurveillance et avons des équipes d’agents de sécurité. La tendance est certes à l’équipement, mais la demande est souvent tournée, pour les plus petits, vers des produits bas de gamme d’importation. Ce qui est à mon sens irremplaçable, c’est la connaissance du terrain. Bien implantés dans leur localité, les agents circulent d’une enseigne à l’autre, connaissent les techniques de vol, les failles potentielles des clients et parfois même les délinquants pour les avoir vus opérer dans d’autres enseignes. C’est cette indispensable connaissance du terrain, alliée à une communication permanente entre l’agent et la télésurveillance qui donne le meilleur résultat en termes de limitation du taux de démarque. »
 Sur le terrain : Mercury, le portique invisible
Hermès, Vuitton, Kenzo… et bien d’autres ont choisi de se protéger du vol avec des systèmes invisibles commercialisés par XLS security. « Si nos clients craignent la démarque, ils sont également très attachés à l’esthétique de leurs points de vente, commente Laurent Olszer, Président de XL Security. Nous proposons des systèmes de boucles magnéto-acoustiques qui se placent autour de la porte, sur une largeur de 3,50 m de largeur et 1,90 de hauteur. Nous venons de mettre sur le marché un système encore plus performant, le Mercury. Le Mercury fonctionne avec une petite boucle uniquement dans le sol ou bien latéralement, plus facile à installer dans les boutiques existantes que la boucle magnéto-acoustique autour de la porte. Il n’y a pas de limite de taille de passage. Insensible à la perturbation métallique ou magnétique, ce système émet une fréquence propre à chaque client.
Le désactivateur doit être réinitialisé quotidiennement ce qui empêche son utilisation en cas de vol. Une efficacité optimale, une installation rapide, des réglages faciles et une maintenance quasi-nulle font que nos clients généralisent le Mercury sur leurs points de vente à l’international. Mais ces boucles ont aussi d’autres applications que la lutte contre la démarque de produits de luxe : nous les installons par exemple sur des sites industriels pour limiter les déplacements d’engins. Une fonctionnalité qui permet de lutter contre le vol de véhicules mais aussi de contrôler l’accès de ces mêmes véhicules, par exemple en entrepôt, aux seules zones autorisées. »
Sur le terrain : lutter contre le vol sans nuire au libre-service
Le groupe Auchan – hypermarchés et supermarché – recherchait une solution lui permettant non seulement de lutter contre la démarque inconnue sans nuire
à la disponibilité et l’accès libre de ses produits en rayons. Le libre service, qui encourage la décision d’achat en magasin, est en effet au cœur du modèle de l’hypermarché et du supermarche. L’enseigne a décidé de faire confiance à Checkpoint Systems en choisissant les antennes Evolve iRange G30 pour protéger  les entrées de magasin ainsi que les lignes de caisses. En entrée de magasin, les antennes sont équipées à la demande de compteurs de passage permettant de connaître les heures d’affluence et ainsi adapter la présence du personnel sur le point de vente.
Le groupe Auchan a aussi sélectionné Checkpoint Systems pour les services liés à la lutte contre le vol. Patrick Bahuaud, DG de Checkpoint Systems France : « Grâce au logiciel MyStore, les magasins peuvent ainsi superviser les événements qui se déroulent tout au long de la journée, ainsi que l’historique de ces événements, comme la fréquentation du magasin, le tout accessible  sur ordinateur. Enfin les innovations technologiques comme la télémaintenance permettent d’augmenter le niveau de disponibilité et de sécurité grâce à des interventions plus rapides ».